Une réunion d'associés type...

L’enquête de satisfaction : un outil de développement – Cas pratique - Par l’équipe de Jurimanagement

Mercredi matin 8h30 - Cabinet AAAA Paris 8^ème - réunion d’associés – Cas vécu:

A l’ordre du jour : le développement de la clientèle

L’idée est lancée par Marc, le managing partner, de diligenter une enquête de satisfaction de la clientèle. La réaction des associés est immédiate :

A : « Une enquête de satisfaction ? Quelle drôle d’idée, on n’a pas le temps»

B : «  C’est parfaitement anti-déontologique. Nous ne sommes pas dans un supermarché »

C : « Vous feriez mieux de demander à vos clients de régler plus vite, ça serait tout de même plus efficace »

D : « Et puis quoi encore, une note sur 20 de ma manière de travailler ? Comme à l’école ? »

E : N’est pas encore arrivé à la réunion d’associés

Tous en pensée : « Nous ne sommes pas des commerçants ».

Marc s’arme de patience et commence à exposer son point de vue :

« La première donnée qui me vient à l’esprit est cette distorsion entre ce que nous sommes et l’image que nous véhiculons. Combien de clients me disent ne pas avoir une vision complète de notre activité alors même que nous nous efforçons chaque jour de communiquer à travers nos outils sur nos différentes compétences.

Pourquoi dans ce cas ne pas leur demander directement s’ils souhaitent utiliser les autres services du cabinet ? Cela serait une excellente manière de rappeler que nous avons différents secteurs ? »

A : «  Ils n’ont qu’à lire la plaquette ou aller sur le site »

B : « Mais on leur dit toute la journée en rendez-vous que nous avons de multiples compétences… »

C : « Encore un budget de plus… »

D : Joue sur son blackberry

E : Vient de faire irruption

Marc impassible: « Il me semble donc, qu’outre un excellent outil de communication, c’est une bonne manière de tester le degré de satisfaction et d’engager des actions correctives le cas échéant. On pourrait apporter un service encore plus personnalisé et de meilleure qualité. Prenez l’exemple des médecins en clinique. On ne peut plus passer un examen ou se faire hospitaliser sans remplir un questionnaire de satisfaction. C’est tout de même un phénomène de société ! »

A : « Les médecins sont des entomologistes »

B : « Les avocats ne sont pas la pour suivre les phénomènes de société et faire comme tout le monde »

C : « Les médecins sont riches»

D : Envoie un SMS

E : « Je n’ai pas tout suivi mais globalement pourquoi ne pas faire une enquête de satisfaction clients ? »

Marc poursuit: « Par ailleurs, j’ai remarqué que nous avions du mal à anticiper les attentes de nos clients, les raisons pour lesquelles ils consomment du droit, leurs propres visions de nos concurrents, les raisons de leur choix. Soyons objectifs, nous avons du mal à poser ces questions en rendez-vous. Une enquête ne nous permettrait-elle pas de lever cette gêne et de mieux nous positionner?».

A : « Ils vont en profiter pour nous critiquer à titre individuel, c’est tout ce que tu vas obtenir »

B : « Si tu leur poses la question des raisons de leur choix par rapport à la concurrence, ils vont penser aux concurrents et tu vas les perdre »

C : « Tu joues à Socrate Marc, Connais-toi toi-même ! »

D : Lit son courrier et l’annote

E : « Je le dis depuis longtemps, nous devons raisonner en termes de marché et d’offre »

Marc en riant : « C’est précisément ce que je vous dis ! Il vaut mieux affronter le regard de nos clients, l’intégrer et le faire notre, plutôt que de le subir ! C’est donc un outil d’anticipation et de correction. Je rappelle en outre, que ceux de nos clients qui ne se sont pas manifestés depuis deux années pourraient faire partie de l’échantillonnage. Ce serait une excellente manière de se rappeler à leurs bons souvenirs ! »

A : « Ca c’est évident. Mais dans ce cas, il vaudrait mieux faire un déjeuner »

B : « Un déjeuner est plus élégant et plus déontologique »

C : « Combien coûte une enquête de satisfaction ? Tu la multiplies par le nombre de déjeuners et tu vois le plus économique…»

D : A quitté la séance, appelé par le standard.

E : Je vous signale qu’on peut aussi leur demander ce qu’ils pensent de notre politique d’honoraires. J’ai rencontré X ce matin au Palais. Il m’a dit qu’il avait fait une enquête de satisfaction de la clientèle et qu’il avait multiplié par un et demi son rendement ! 42 questions posées, 153 questionnaires envoyés sur un échantillonnage précis, 80% de taux de réponse, le tout traité à l’extérieur en parfait anonymat, encodé et analysé statistiquement.

Le mieux c’est qu’ils ont aujourd’hui un outil d’analyse récurrent et un classement de leurs clients !

A : « Même X Le fait ? Tout fout le camp ! »

B : «  Tu crois que les clients vont répondre ? »

C : « Tu connais un prestataire qui ne coûte pas cher ? »

D : Revient

E : C’est un outil de fidélisation remarquable à mon sens. Je vous informe que les clients sont très sensibles à cette démarche. Puisque nous n’avons pas choisi la certification, on peut au moins s’offrir l’enquête de satisfaction ! Sans compter que l’on entre dans un positionnement différentiel en faisant cela.

Marc : Etes vous d’accord ?

Tous : « C’est toi qui décides»

Marc : OK, je ferai venir le prestataire à la prochaine réunion. Merci.

Reste de l’ordre du jour…

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